2010年08月10日
上手なクレームのつけ方と、怒っている人のなだめ方って？
実はヤフオクの件以外にも、クレームに関して考えさせられることがありました。
対応の悪いお店にクレームをつけたいけど、どうやったらいいのか。
飲食店なんか、よくありますよね。
店員のやる気のない対応に頭にきて、感情にまかせて不満をぶちまけちゃったり。
あとは、納得のいかない回答をされて、余計頭に来たり。
怒る理由がある場合、怒るなとは言えませんよね。
でも大声出して怒っちゃう人がいると、周りは心臓がキューっとなるでしょう？
あれ、困りますよね。どうしていいか分からなくて。
感情的になるな、冷静に対応を！ というのが一番かもしれませんが、当人にそれを求めるのは難しいことも……。
そんなとき、同席者はその場をどう取り繕ったらいいか、悩みます。多くの場合、失笑するしかない、みたいな。
だから、そういう場面に遭遇したとき、またはクレームしたい場面に直面したとき、どう対処したらいいかな、と思いました。
でも、クレーマー対応マニュアルはたくさん売られているのに、上手なクレームの仕方が書かれた本ってないみたい!?
クレーム対応本を読んで、逆に考えればいいのかなぁ。
ちなみに、ヤフオクの件は、負けるが勝ち作戦にでたところ、「誤解があったようで」と相手の態度が急に軟化しました。相変わらず言い訳はされてましたが、自分の持つ評価数と、それが与えるイメージについて気づいたことはあったようです。その評価をひっさげている以上、「素人なんで」といえない場面があるということが、なんとなく分かったようです。
こういうとき、これ以上構うとまたヘンなところで刺激してしまう可能性があるので、その後連絡はしてません。私は出品者の教育係ではないし、ちゃんと返金されればOKだし、それがゴールなので。
今回は、以前読んでいた出会いのための心理本がちょっと参考になりました(大笑)
#できればステキな男性との出会いと発展に役立てたいのですがッ！
男女で喧嘩になったとき、まず先に男が謝るのがコツらしいですよ＞殿方ALL
既婚の友達も言ってました。
「確かに旦那と喧嘩になったとき、とりあえず先にあっちが謝ると、気持ちがスーっと落ち着く～！」
って。アタシに旦那はいませんが、なんとなく分かる気がしました。
それが女の心理ってものなのよねー！
今回はどちらも女だったわけですが、最初きちんと謝ってもらえなくて怒ったのはアタシ(女)。それを受け入れられなくて怒ったのは相手(女)。
事態を丸く収めるなら、まずハッキリ謝ること。
そこでアタシが謝った、というわけです。
特に女性は共感してほしいイキモノなので、相手の気持ちに共感することも大事！
ただ、行間をちゃんと読める人が読めば「わーｗｗ」なんですけど。
そうそう。あるAV監督（アダルトビデオのほう！ｗ）が書いたエッセイを読んだら、その監督も書いてました。「奥さんのいうことに素直に従っているほうが、むしろ自分のやりたいことができる」んだそうです。転がされるが勝ちってことなのかな。
あぅぅ……どんどん脱線してきた(^▽^;)
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投稿者 suzumari : 2010年08月10日 04:07
コメント
仕事だけじゃなくて、プライベートでもゴール設定って大事よね ｗ
どんな小さな諍いでも、お互いに歩み寄るって必要だよね。
こっちが硬化していると、相手もずっと頑なだし。
逆も然りだし。
結局、人っていうのは鏡なんだな、と最近思った。
とはいえ、なかなかそれを実践できないワタクシ。。（´・ω・`）
まだまだ修行が足りないですわ。
投稿者 よこ : 2010年08月17日 11:56
＞yatorenさん
強気にでると逆ギレ起こしやすいですものね(^^;;
今回も「確かにこちらの都合ですけど」から始まって、
延々言い訳が続いてましたから。
＞よこーち
「ここまででヨシとしよう」っていうゴールと、
「いろいろ思うことはあるけど、これ以上は言わないでおこう」、というボーダーは大事だなーってよく思うようになったわ。
よかれと思っても、わざわざ言ったことでさらにややこしくなるケースってありがちだからね。
逆にそうやって誰も言わなくなるから、かの出品者のようにずっと気づかないことっていうのもあるから怖い。。
投稿者 ま : 2010年08月17日 13:43
基本的には下手に出ればOK
困っているんです～、助けてください～みたいなスタンス。嘘でもいいからｗ
怒りをぶつけると逆効果ですねぇ。
投稿者 yatoren : 2010年08月10日 13:13